Müşterilerine 3 kıtadaki 25 ülkede yer alan 800’ün üzerinde mağazayla ulaştıklarını söyleyen FLO GROUP Pazarlama ve Büyüme Genel Müdür Yardımcısı Gökçe Kunt, “Her işimizin merkezine müşterilerimizden gelen iç görüleri yerleştiriyoruz ve bu iç görülere göre tüm fonksiyonlarımızın iş yapma standartlarını belirliyoruz. Bu yaklaşım tarzı, pazardaki rekabet ortamında bizi öne çıkaran temel farklarımızın en önemlisi” diyor.
Yaptığı yatırımlarla Türkiye ayakkabı pazarının markalaşmış firmaları arasına giren FLO GROUP, Türkiye’de yaklaşık 700 milyonluk bir ziyaretçi trafiğini yönetiyor. Çok markalı bir yapıya sahip olan FLO GROUP,faaliyetlerini Türkiye’nin yanı sıra CIS, Ortadoğu ve Kuzey Afrika olmak üzere 3 kıtada çok kanallı bir iş modeli ile sürdürüyor.
Kendilerini geleneksel perakendecilik yaklaşımından farklılaştıran özelliğin çok markalı iş modeli olduğunu dile getiren FLO GROUP Pazarlama ve Büyüme Genel Müdür Yardımcısı Gökçe Kunt, müşteri deneyimini kusursuz hale getirmek için çalıştıklarını belirterek, “Tüm iş yapış modelimizin merkezinde müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini 360 derece anlamak geliyor. Bu noktada müşteri yaşam yolculuğunun tüm temas noktalarında müşterilerimizi detaylı dinleyip, istek ve ihtiyaçlarını analiz ediyoruz. Böylece müşteri yaşam değerini artıracak şekilde büyüme odaklı pazarlama yönetimini sağlıyoruz” diye konuşuyor.
Pazarlama yatırımlarının temel amacını, müşteri kazanımını destekleyecek şekilde hem online hem de fiziksel kanaldaki ziyaretçi sayısını artırmak olarak açıklayan Gökçe Kunt, sektörde pazarlama alanında fark yaratmak için izledikleri stratejiler ile hayata geçirdikleri toplumsal cinsiyet eşitliği ve kadın dostu uygulamalar hakkında şunları aktarıyor;
“Müşteriye sunduğumuz ürün yelpazemiz çok geniş”
FLO GROUP olarak kendimizi çok kanallı, çok markalı, dijitalleşme ve müşteriyi odağına alan, 360 derece entegre bir perakende şirketi olarak konumlandırıyoruz. Türkiye’nin en büyük, Avrupa’nın üç büyük ayakkabı perakende şirketinden biri olarak etki alanımızı sürekli genişletiyoruz. Doğrudan 15 bin, dolaylı olarak 70 bin kişilik bir istihdam olanağı sağlarken, 28 milyon kayıtlı müşteriye dokunuyor ve Türkiye’de tüm kanallarımızda yaklaşık 700 milyonluk bir ziyaretçi trafiği yönetiyoruz. Bu rakamlara bakıldığında aslında büyük bir ekosistemi yönetiyoruz. Ekosistemimiz için pozitif değer yaratmak adına sürdürülebilirlik bakış açısını, tüm süreçlerimizin odağına alıyoruz. Her adımımızı çalışanlarımız, tedarikçilerimiz, iş ortaklarımız, kamu, akademi, sivil toplum ve müşterilerimizden oluşan paydaşlarımıza değer katmak için atıyoruz.
Bugün 3 kıtada 25 ülkede 800’ün üzerinde mağazamızla müşterilerimizle buluşuyoruz. Her işimizin merkezinde müşterilerimizden gelen iç görüleri yerleştiriyoruz ve bu iç görülere göre tüm fonksiyonlarımızın iş yapma standartlarını belirliyoruz. Bu yaklaşım tarzı pazardaki rekabet ortamında bizi öne çıkaran temel farklılaşmalardan en önemlisi.
Çok kanallı iş modelimizle FLO, IN STREET, Lumberjack, Nine West, Reebok ve bu kanallarımızın e-ticaret siteleriyle hem Türkiye hem de yurt dışında milyonlarca global müşterimize ulaşıyoruz. Kendi markalarımız olan Lumberjack, Kinetix ve Polaris’in yanı sıra uzun dönemli stratejik lisans anlaşmalarımız bulunan Reebok, Nine West, Lotto, U.S. Polo ASSN, Dockers By Gerli, sevilen çizgi film kahramanlarının ve spor kulüplerinin lisanslı ürünleri ile güçlü bir marka portföyü oluşturup müşterilerimize geniş bir ürün yelpazesi sunuyoruz.
“Amacımız, müşteri deneyimimizi kusursuz hale getirmek”
Çok kanallı iş modelimizle mağazacılığın yanı sıra e-ticaret kanalları ve toptan satış ağıyla da hem Türkiye hem de yurt dışında milyonlarca kişiye ulaşmaktayız. 2023 yılında tüm kanallarımızda yaklaşık 700 milyon ziyaretçimizi ağırladık.
Şirketimizi geleneksel perakendecilik yaklaşımından farklılaştıran özelliği; bütüncül kanallı (omni-channel) yapısının yanı sıra her biri kendi alanında önde gelen markalardan oluşan çok markalı iş modeline sahip olmasıdır. FLO GROUP olarak müşteri deneyimimizi kusursuz hale getirmek için çalışıyoruz. Tüm iş yapış modelimizin merkezinde müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini 360 derece anlamak geliyor. Bu noktada müşterilerimizi detaylı dinleyip, istek ve ihtiyaçlarını analiz edip, müşteri yaşam değerini artıracak şekilde büyüme odaklı pazarlama yönetimini hayata geçiriyoruz.
Pazarlama iletişim yatırımlarımızın, hedef kitle özelindeki marka sağlığı yansıması ve markalarımızın pazar payını, farklı araştırmalar ile düzenli olarak takip ediyoruz. Amacımız bu araştırma verilerini kullanarak pazarda markalarımızın gelişim alanlarını tespit etmek, kategori kullanıcılarının mağazalarımıza ziyaretçi olarak gelmelerini sağlamak ve yine mağazalarımız dışında da satılan FLO GROUP markalarının satışını artırmak oluşturuyor.
Yine dönemsel olarak gerçekleştirdiğimiz mağaza çıkış araştırmamızla, mağazaya gelen ziyaretçilerin ziyaret nedenleri ve alışveriş güzergahları, perakende ve ürün markalarından beklentileri, mağaza içindeki ürün sergilemeleri, verdiğimiz hizmet ve satış deneyimleri, alışveriş yapma ya da yapmama nedenleri gibi içgörüleri elde ediyoruz. Araştırmanın sonucuna göre mağazaya gelen müşterilerimizden karşılanan ve karşılanmayan beklentilerini anlayarak ürün, hizmet ve deneyim başlıklarımızdaki iyileştirmelerimizi ele alıyoruz.
Öte yanda mağazacılık zincirlerimizin hizmet kalitesini ölçmek ve satın alım deneyimini değerlendirmek için belirli periyodlarda tüm mağazalarımızda gizli müşteri araştırması gerçekleştiriyoruz. Bu araştırmanın sonucunda da bölge müdürlükleri bazında her bir mağazanın skorunu belirliyoruz.
“Genel ve kişiselleştirilmiş kampanyalarla iletişim kuruyoruz”
Müşteri kazanımının, mağazaya gelen ziyaretçilerin ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir hizmet kalitesiyle karşılanması sonucu başladığını biliyoruz. Biz müşterilerimizi ilk defa FLO GROUP markalarını tercih eden müşteriler ‘Yeni Müşteri’, daha önce FLO GROUP markalarından alışveriş yapmış olan müşteriler ‘Tutundurulmuş Müşteri’ olarak gruplandırıyoruz. Bu tanımlamadan yola çıkararak, perakende markalarımız için fiziksel, online kanal özelinde aylık bazlı yeni ve tutundurulmuş müşteri oranları takip ederek, her iki müşteri grubunun karşılaştırılmasını yapıyoruz.
Müşterilerimizin devamlılığı, müşteri yaşam değerinin artırılması için en kritik unsur. Yeni müşterimize satın alım eğilimlerini mağaza, kanal, ürün grubu, marka, fiyat çeşit ve zamanlama gibi çoklu kriterlerle analiz ederek genel kampanya iletişimlerinin yanında kişiselleştirilmiş özel iletişim ve kampanya kurguları ile iletişim sağlıyoruz. Bütün bu pazarlama kurguları ile FLO GROUP’un 28 milyonluk müşteri datasını tekrar satın alımı destekleyecek şekilde marka bazlı büyüme hedeflerini gerçekleştirmeyi amaçlıyoruz. Kişiselleştirilmiş kampanya kurgularının yanında omni sadakat programımız FLO Plus ile ürün yorumlarından müşteri bilgilerinin zenginleştirilmesi, müşterilerimizin aile ve arkadaşlarına özel kampanya kurgularına kadar birçok faydayı da müşteri değeri yaratma noktasında sunmaktayız.
“Eşitlik, Çeşitlilik ve Kapsayıcılık Komitemiz ile kadınların yanındayız”
FLO GROUP olarak sürdürülebilirlik stratejimizi oluştururken “Paydaş Önceliklendirme Analizi” üzerinde çalıştık ve paydaşlarımıza görüşlerini sorduk. İç ve dış paydaşlarımız nezdinde ‘hangi konuları öncelikli olarak çalışmalıyız?’ sorusuna yanıt aradık. Paydaşlarımızın bize çok yüksek öncelikli olarak işaret ettiği konuların başında ‘Eşitlik, Çeşitlilik ve Kapsayıcılık’ geldi. Bu öncelikten yola çıkarak, kadınların eşitlikle iş yaşamına katılımı ve eşitlikle kariyer basamaklarını tırmanması için Eşitlik, Çeşitlilik ve Kapsayıcılık Komitesi’ni kurduk. İmzacısı olduğumuz Birleşmiş Milletler Kadının Güçlenmesi Prensipleri’nin (WEPs) çizdiği yönergeyi takip ederek adımlarımızı attık.
Bu alanda komitemizle hayata geçirdiğimiz iki projemiz var.Kadınların iş yaşamındaki devamlılığını sürdürmeye destek olmak için “Sevgiyle Yanındayız” mottosuyla Ebeveyn Dostu Uygulamaları’nı hayata geçirerek anne–baba olma yolcuğunda çalışma arkadaşlarımızı desteklemeye başladık. Anne adaylarımızın gebelik bildirimini yapmalarından itibaren tüm ebeveyn yolculuğunda yanlarında olmak üzere projemizi şekillendirdik.
Annelerin kendilerini iyi hissetmesi, babaların çocuk bakım yükünde sorumluluğu paylaşmaları, annelerin hamilelik ve doğum süreçlerinin kariyer yolculuklarında bariyer olmadığını görmeleri gibi birçok konuda önemli mesafeler kat ediyoruz. Bu alanda yenilikçi uygulamalarımızı geliştirmeye de devam ediyoruz.
“Ebeveyn dostu uygulamalarımızla doğum izninden dönüş oranı arttı”
Diğer bir projemiz ise WEP’s’in bize işaret ettiği liderlik yolunda kadınların bilgi ve birikimlerini paylaşacağı platformların kurulmasıydı. Gerek şirketimizin içinden gerekse şirketimizin dışından kariyer basamaklarını daha önce tırmanmış olan rol modeller ile kariyerinin başındaki genç kadın arkadaşlarımızı buluşturduk. Kariyer yolculuğunda birbirlerinin deneyim ve bilgilerinden faydalanmalarını sağladık. Bugüne kadar olduğu gibi bundan sonraki süreçte de bu farkındalıkla kadın çalışma arkadaşlarımızın kariyer yolculuğundaki adımlarına eşlik etmeye devam edeceğiz.
Eşitlik, Çeşitlilik ve Kapsayıcılık Komitemizin en önemli gündem maddelerini; kadın çalışma arkadaşlarımızın eşitlikle iş yaşamına katılımı ve yine eşitlikle kariyer basamaklarını tırmanması olarak belirledik. Komitemizin oluşturduğu “Sevgiyle Yanındayız” mottosuyla lanse ettiğimiz ebeveyn dostu uygulamalarımız sayesinde 2022 yılında yüzde 66 olarak ölçülen doğum izninden dönüş oranımız 7 puan artarak 2023 yılında yüzde 73 oldu.
Yükselen işe dönüş oranının yanı sıra kadın çalışma arkadaşlarımızın eşitlikle kariyer basamaklarını çıkarak yönetim rollerinde de yer alabilmesi için adımlarımızı hızlandırdık. Gerek şirketimizin içinden gerekse şirketimizin dışından kariyer basamaklarını daha önce tırmanmış olan rol modeller ile kariyerinin başındaki genç kadın arkadaşlarımızı Lider Kadınlar Platformu’nda buluşturuyoruz.
“Kadın çalışan oranını yüzde 46’ya yükselttik”
Eşitlik Çeşitlilik ve Kapsayıcılık Komitemizin yönlendirmeleri ile hayata geçirdiğimiz pek çok uygulama ve projenin olumlu etkilerini ölçümleyebiliyoruz. Önceki yıla göre 5 puan artışla kadın yönetici oranımızı yüzde 32,5 bandına yükselttik. 2023 yılında kadın çalışma arkadaşlarımızın oranını bugüne kadarki en yüksek değer olan yüzde 46’ya yükselttik. Bunlar bizim için çok önemli başarılar...
